Как проверить гостя перед заселением: чёрный список и оценка гостей

Когда проверять гостя

Проверку стоит делать до подтверждения брони и получения предоплаты. После заселения отказать гостю намного сложнее, а предоплату, скорее всего, придётся вернуть.

Особенно внимательно стоит отнестись к броням:

• на одну ночь в пятницу или субботу;
• с количеством гостей больше, чем позволяет объект;
• с просьбой заселиться без документов или без предоплаты;
• от гостя, который избегает разговора по телефону и торопит с подтверждением.

Эти признаки не означают, что гость проблемный, но повод уточнить детали есть.

Что проверить

1. Телефон и имя. Совпадает ли имя в брони с именем при разговоре, отвечает ли гость по указанному номеру.
2. История у вас. Жил ли гость раньше в ваших объектах, как прошло проживание, были ли незаезды.
3. Чёрный список. Есть ли записи о госте у других владельцев.
4. Цель поездки и состав гостей. Сколько человек приедет, есть ли дети или животные, планируется ли праздник.
5. Условия. Знает ли гость правила дома, размер залога и условия отмены.

Общий чёрный список владельцев

Чёрный список собирает случаи, когда гость нанёс ущерб, не заплатил, нарушил правила или устроил шумную вечеринку. Главная ценность общего списка в том, что он предупреждает о гостях, которые ещё ни разу не бронировали именно ваши объекты.

Чтобы список был полезным и честным:

• записывайте факты: что произошло, когда, где и какой был ущерб;
• не заменяйте описание общими оценками вроде «неадекватный»;
• прикладывайте подтверждения, например фото повреждений;
• показывайте другим владельцам телефон и документы гостя только частично.

Запись в чёрном списке служит поводом присмотреться к брони, а не автоматическим отказом. Решение остаётся за владельцем.

Собственная история и оценка гостей

Даже без чёрного списка у каждого владельца со временем накапливается своя база. Если после выезда фиксировать, как прошло проживание, при следующей брони сразу видно, стоит ли снова принимать этого гостя.

Оценку удобно вести по нескольким критериям: чистота после выезда, состояние объекта, соблюдение правил, общение. Внутренняя оценка видна только вашей команде и помогает принимать решения, не публикуя мнение о госте.

Данные гостей и их защита

При проверке и хранении данных гостей соблюдайте принцип необходимости: храните только то, что нужно для работы, и ограничивайте доступ сотрудников. Коды доступа, телефоны и паспортные данные не должны лежать в общих чатах.

Как это устроено в Glavbook

• При вводе телефона или паспорта в карточке брони Glavbook проверяет гостя по общему чёрному списку пользователей сервиса. Если записи есть, до сохранения брони появляется предупреждение с причиной. Бронь не блокируется, решение остаётся за вами.
• Записи в чёрный список добавляют владельцы и сотрудники с правом записи: причина, описание случая, дата, город и сумма ущерба. Записи об одном человеке объединяются по телефону или паспорту.
• Другим пользователям телефон и паспорт показываются частично, изменить или удалить запись может только её автор, а все изменения сохраняются в истории.
• Карточка гостя создаётся автоматически по номеру телефона и хранит историю проживаний, незаезды и штрафы.
• После выезда гость получает внутреннюю оценку по чистоте, состоянию объекта, соблюдению правил и коммуникации, отчёт горничной учитывается автоматически. Оценку видит только ваша команда.
• Проверка по чёрному списку и база гостей доступны и в мобильном приложении.

Подробнее на страницах «Чёрный список» и «База гостей». О залоге и условиях отмены рассказано в статье «Предоплата и залог в посуточной аренде».

Частые вопросы